“网上订房，入住，酒店生活，退房，这是入住酒店的标准程序。
在这些标准程序下，有什么不人性化的服务，有什么可以更好改进的地方？
大家来共同挑一挑酒店的刺。”
第一刺：订房
无个性的订房
挑刺：网上订房当然方便，一个电话就搞定。但是个性化需求呢？我要海景，我要无烟层，这些需求能通过网上确定吗？
通过网上订机票、酒店，查询外出路线已经成为常事。我平常最常去的是携程，其次是elong。
就拿我五一的时候去上海举例吧。先确定我想住在哪里。想逛街吗？当然就要住在淮海路或者南京路附近了，这样步行就可以出门。想看东方明珠的夜景吗？当然就要住在东方明珠附近了。于是上网找找。
携程和elong在这一点上还是很人情味的。它们可以先确定所住的区，然后搜出一大堆这个区的酒店。每个酒店还配有电子地图，可以查看是否是你要的位置。每个酒店后面都有一些评论，是曾经住过的网友留下的。我一向看重网友的评论，因为只有去过住过的人才最有发言权。这些条件都一一考虑过，然后确定下来中意的酒店。然后就是网上提交订单。注明入住时间、姓名、人数、联系方式大致就ok了。20分钟后，客服人员打来电话确认，告知房间已经约定上，预定号是×××。到此，一切几乎都很完美。
但是，我这个多事的人，有了多事的想法。我订的酒店离东方明珠很近。理论上总有一个角度能清晰地看到夜景。而网上又没有能让我们提出个性化需求的地方，因此我只能向客服人员提要求，能否安排一个可以观景的房间？客服人员一愣，说，这个哦，要跟酒店那边联系。而且因为是约定，所以房间号得由他们来安排。我们可以尽量帮你争取，但不能保证房间一定能观景。
人家都说到那份上了，我也没多说什么。于是自己给酒店又打了一个电话，提出要求观景房间，而且要求是无烟层。对方也客客气气地说，我们可以将您的要求记录下来，到时候我们尽量给您预留。但我们的确不能保证，因为房源特别紧张。
等到去上海的那天，赶到酒店，尽管一再争取，但还是没能订到可以观景的房间。于是没奈何，只好罢休。
也许有人会说我事儿多，但这也是我的个性化需求啊，我当然有权利争取。住上了是一回事，住得舒服是另一回事。现在的人已经不再满足于仅仅订上房间了，他们还希望符合自己的个性需求，而这种服务的满足，还可能会影响顾客的第二次入住。这不也是酒店所希望的固定客流吗？
遗憾的是，网上预定的时候没有给我们留下提出需求的地方，而这种个性化需求客服也没太当回事。所以我们只能电话里提，提了之后也就是说说而已。
所谓完美服务，就是要精致到每一个细节。关于这一点，酒店明显还有刺儿可挑。
不现实的网上支付
挑刺：网上订酒店，能不能直接付款以方便入住者呢？这在国内大部分酒店不行，在前台现付，仍然是主旋律。
小高是一个IT的记者。平时工作很忙，但由于工作性质，她也走了很多地方。春节的时候，她经常会陪着父母外出度假，增进感情。而且，工作的人了，当然不能还花父母的钱了。因此，以前度假的时候都是由她来订酒店，订机票，确定旅游路线。订到了酒店，在柜台前刷卡挂账，一般5分钟左右就办好了入住手续，老父老母也乐得轻松自在。
可有一年的春节，小高不能陪着父母去了。单位有事，得提前回来工作。而且杭州她也都已经去了若干次了，于是她就让父母自己去休闲游一把，正好父母游完了也就回老家了。
她于是还像往常一样，打开携程，预定了往返机票和杭州的一家酒店。可是，她忽然发现，预定酒店的时候，只是提交一些基本信息，却没有网上刷卡这一道手续。再回想一下，想起来了！以前预定房间，都是到酒店再刷卡挂账的，没有网上支付过。
这就意味着不能刷自己的信用卡了，让父母花钱？那可不行，怎能让父母自己出钱去旅游呢？再换一个角度，让父母带着自己的信用卡去，然后回老家之后还得再邮寄回来？那叫一个麻烦啊。
小高只好打携程的客服询问。客服回答说，现在还没开通网上支付，要是刷卡的话还是去酒店。或者你也可以自己和酒店联系，看有没有别的支付途径。
辗转几个回合，小高就不耐烦了，算了吧，还是自己先给父母现金吧，这不也一样吗？
虽然是这样解决了，但是小高作为一个记者，还在思考。现在幸好是自家人，所以给他们现金没关系。如果是公事呢？例如一个做客户关系的，不能带着客户去旅游了，又不能事先网上支付，怎么办？让客户自己出钱？还是给客户现金？都不可取。
房款的支付方式有两种。一种是前台现付，就是在入住酒店后，在酒店前台支付。一种是预付房款，就是在入住酒店前，预先按会员价支付房款，入住酒店不用再支付房款。可是需预付房款的酒店一般为香港、澳门及国外的酒店。在内地，还鲜有网上支付的酒店。
酒店入住网上支付，值得考虑。 |
